osTicket ist ein weltweit genutztes, Open-Source-basiertes Ticket- und Helpdesk-System für Unternehmen. Es dient dazu, Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Telefon und Webformularen zentral zu erfassen, zu organisieren und effizient zu beantworten.
Zusammenfassung der wichtigsten Aspekte:
⚙️ Kernfunktionen
- Zentraler Posteingang: Wandelt eingehende E-Mails, Web-Formulare und Telefonnotizen automatisch in Support-Tickets um.
- Ticket-Zuweisung: Verteilt Anfragen automatisch oder manuell an bestimmte Mitarbeiter, Teams oder Abteilungen.
- Auto-Responder: Versendet automatische Eingangsbestätigungen und Status-Updates an Kunden und Mitarbeiter.
- Kollisionsvermeidung: Sperrt geöffnete Tickets für andere Agenten, um doppelte Antworten zu verhindern.
- SLA-Management: Überwacht Service-Level-Agreements und eskaliert überfällige Tickets automatisch.
- Wissensdatenbank (FAQ): Bietet ein integriertes Self-Service-Portal für Kunden zur Reduzierung von Support-Anfragen.
💼 Vorteile im Überblick
| Vorteile |
|---|
| Kostenlos & Open-Source: Keine Lizenzgebühren für die selbst gehostete Version. |
| Hohe Flexibilität: Beliebig viele Agenten, Abteilungen und Ticket-Status erstellbar. |
| Grosse Community: Viele Erweiterungen (Plugins) und Sprachpakete (auch Deutsch) verfügbar. |
🚀 Betriebsmodelle
- Self-Hosted (osTicket.org): Sie laden die Software kostenlos herunter und betreiben sie auf Ihrem eigenen Webserver (benötigt PHP und MySQL).
- Cloud-Version (SupportSystem.com): Ein kostenpflichtiger, schlüsselfertiger Hosting-Service direkt von den Entwicklern von osTicket, inklusive technischem Support und Wartung.